Quante volte ti capita di consegnare un preventivo e ricevere una risposta – per il 90% delle volte negativa – dopo settimane, se non mesi, di attesa?

Come fare a capire se, dopo le tue email senza risposta o le tue incessanti chiamate, è ora di archiviare la trattativa o continuare a lottare per trasformare il preventivo in conferma d’ordine?

Ma andiamo un attimino a ritroso…

Hai provato a capire quando si verificano queste circostanze?

Per la mia esperienza da installatore, queste situazioni di “sospensione” combaciano spesso con quelle in cui il cliente cerca di trovare il pelo nell’uovo.

Ti tartassa di domande durante il sopralluogo o la consegna del preventivo, mentre tu provi a rispondere con polso fermo e goccioline di sudore sulla fronte che ti suggeriscono di stare attento a quello che dici prima di farti terra bruciata!

Tutto questo diventa ancora più difficile quando sei stanco, sotto pressione e quando ci sono in ballo svariate migliaia di euro, che ti confondono su quale sia la risposta migliore da dare, ovvero, quella che il cliente vuole sentirsi dire.

Ma allora come fare?

Come rispondere alle domande dei clienti?

Ti faccio un esempio banale.

Immagina un privato, proprietario di una grandissima villa, che ti chiede:

“Dove hai installato altri impianti così sofisticati? Sono davvero ineludibili come dici?”

Eccoti, sei rilassato e pronto a sfoggiare il tuo grosso vanto, certo che la tua risposta farà gridare al cliente “LO VOGLIO!” :

“Beh, caro sig. cliente, ne abbiamo installati 5 così negli ultimi due mesi, anche presso delle grosse aziende in cui è già stato sventato un furto!”

Il sorriso che hai sul volto dopo aver dato questa brillante risposta, si spegne nel giro di mezzo secondo e nel preciso istante in cui il cliente controbatte:

 “Ah fantastico… ti avrei firmato seduta stante il preventivo, ma un impianto così sofisticato probabilmente va bene per le grosse aziende! 

Per la mia villa, anche se grande, magari possiamo optare per qualcosa di meno elaborato e più economico… dai ci aggiorniamo tra qualche giorno, mandami tutto via email” 

Ecco, in questo momento mi sembra di sentire il rumore delle tue unghie mentre provi ad arrampicarti sugli specchi.

Puoi cercare in tutti i modi di deviare il discorso e tirare il cliente dalla tua parte, ma sai benissimo che ogni lasciata è persa.

Quel “ci aggiorniamo tra qualche giorno (che diventa qualche settimana)” rappresenta il lasco di tempo in cui il cliente si sarà dimenticato di te e avrà firmato un altro preventivo.

Quando si ricorderà nella tua esistenza, ti risponderà con un semplice “Ci ho ripensato, farò i lavori il prossimo anno”, modo carino per non dirti che qualcun altro farà il lavoro al posto tuo.

Hai ragione nel pensare che la tua risposta non sia stata sbagliata, in fin dei conti è stata più che ragionevole e oggettivamente giusta, per di più, in relazione ad una domanda altrettanto lecita.

La domanda che sorge spontanea però è questa.

Perché il cliente, al posto di confermare il preventivo in quel momento esatto, ti ha fatto strada verso la porta?

Se non ti è mai successo, non posso che essere felice per te.

Ma lascia che ti dica una cosa…

È una sensazione di orrenda sconfitta che io stesso ho provato sulla mia pelle quando ho cominciato a fare l’installatore.

Se dovessi farti un esempio, è un po’ come acquistare un’auto nuova di pacca dopo mesi di sacrifici e distruggerla per una futile distrazione alla guida appena usciti dal concessionario.

La verità è che non c’è nulla di male nel rispondere ad una domanda del cliente, ma prima dovresti fare un piccolo sforzo per scoprire quale sia il reale intento di quella domanda: è così come sembra o è una domanda a trabocchetto?

Magari un impianto così sofisticato era esattamente ciò di cui il cliente aveva bisogno, ma è bastata una risposta sbagliata (anche se sensata) a rovinare tutto.

In questo articolo non ti farò uno studio completo sulla trattativa (gli installatori che hanno partecipato al mio corso del 31 Maggio 2018 si sono dovuti subire quasi 10 ore di lezione su questo argomento e non sono bastate), ma ti fornirò le basi necessarie per deviare le domande scomode dei tuoi clienti.

Se vuoi approfondire il tema comunque, ho pubblicato già diversi articoli su questo blog che ti consiglio di andare a leggere: Tecniche di vendita per installatori; il metodo di vendita “Impianto Preso”; Perché non chiudi una vendita anche se usi tecniche efficaci.

Ma ritorniamo all’esempio di prima e riavvolgiamo un attimino il nastro fino alla tua risposta.

Rispondere alle obiezioni dei clienti. Ecco come fare

Cosa sarebbe successo se al cliente avessi risposto con un semplice:

 “Come mai me lo chiede?”

Avanti a questa domanda si aprono due strade:

1. Il cliente ti riformula la domanda che ti ha già posto
2. Il cliente si apre confidandoti la sua paura di ritrovarsi con un impianto costoso e troppo alto per i suoi standard

Nel primo caso puoi provare a riformulare a tua volta con estrema cortesia, ma è molto probabile che il cliente sia ancora troppo chiuso, maldisposto e/o diffidente (come invertire questa situazione è un argomento a parte che non può trovare spazio in queste righe).

Nel secondo caso, quello statisticamente più probabile (a meno che tu non sia una frana nel comunicare), una volta scoperta la vera necessità e la reale paura del cliente, avresti avuto l’opportunità di ragionare su un possibile posizionamento della tua soluzione che rispondesse perfettamente all’esigenza del cliente, ovvero, un impianto ineludibile, ma non troppo da locale blindato.

In che modo puoi farlo?

Uno dei metodi più efficaci potrebbe essere presentare tre soluzioni di impianti differenti, in modo da fargli avere un mezzo di confronto e per garantirti comunque una vendita (se non sceglie il più sofisticato dei tre, sicuramente non sceglierà il più scarso, ma la via di mezzo).

Purtroppo non hai posto la domanda morbida e indagatoria che serve a chiarire e a ragionare con più calma. Hai dato per scontato che una frase atta a rafforzare il valore e l’ineludibilità del tuo sistema potesse funzionare, ma così non è stato.

Se dovessi fornirti una regola generale, ti direi che:

Non devi rispondere mai di getto ad una domanda, a meno che il cliente non la riproponga più volte e in modo deciso.

Se ti trovi alle strette rispondi in maniera asciutta.

Nel momento in cui il cliente ti risponde riformulandoti la domanda:

“Dove hai installato altri impianti così sofisticati? Sono davvero ineludibili come dici?”

Potresti scampartela rispondendo con un semplice: “Presso altri clienti e sono stati sventati due furti, come mai me lo chiede?”

Come vedi, subito dopo la risposta asciutta, riparte la domanda indagatoria.

Non è difficile deviare una specifica domanda del cliente, ma lo diventa nel momento in cui rimani ancorato al concetto di “qualità” e “io ce l’ho più lungo degli altri”.

Insomma, quando osservi solo dal tuo punto di vista e non da quello del cliente che hai di fronte.

Mettiti nei suoi panni e riuscirai a vendere il tuo impianto.

Se, invece, continui a reputarti solo un tecnico, cadrai sempre nell’errore di rispondere alle domande vantando la tua qualità, che per carità è indispensabile, ma in quel momento è ciò che fa scappare il cliente a gambe levate.

Egli è, infatti, interessato a tutt’altro. Per esempio a trovare un modo per garantirsi un impianto funzionante alla metà del prezzo.

In sostanza, è alla ricerca di un buon motivo per dire “per me è troppo”.

Non aspetta altro che una valida giustificazione.

Come anestetizzare le domande indagatorie dei clienti?

Di seguito ti porto alcuni esempi di domande frequenti, con relative domande morbide e indagatorie utili per scoprire il vero intento dei tuoi clienti.

• “Ogni quanto tempo deve essere sostituito o ogni quanto necessita di manutenzione?”

“La sua preoccupazione specifica riguardo alla durata è legata a…?”

• “Mio cugino mi ha detto che il suo installatore di fiducia lavora bene e costa molto meno di voi. Come la mettiamo?”

“Troppo alto rispetto a…?”

• “Comincerete e finirete i lavori in questa settimana?”

“Cosa accade in questa settimana di importante per voi?”

• “Offrite qualche formula di finanziamento/rateizzazione?

“è interessante che lei mi chieda riguardo a questa opportunità. Posso chiederle come mai?”

Fino a che non rispondi ad una domanda con una domanda, non potrai mai avere una idea precisa del perché questa domanda è stata posta.

Ricordati che non puoi leggere nel pensiero e non puoi avere la presunzione di imporre il tuo punto di vista o crederlo universale!

Riuscire a comprendere esattamente ciò che il cliente vuole, è il modo migliore per avvicinarti sempre più ad una conferma d’ordine… e per raccogliere testimonianze felici!

Alla prossima,

D.A.

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